Leçons tirées de… la Corée du Sud : la culture et les processus d’abord, puis la technologie
Après une escale au Japon — et tout ce que nous ont appris sa crainte de la politisation des soins de santé et sa gestion rigoureuse des risques —, nous poursuivons aujourd'hui notre voyage à travers la carte des leçons internationales.
Nous nous déplaçons de quelques kilomètres vers le sud. Et nous le faisons pour regarder vers la Corée, un autre pays qui a décidé d'anticiper les problèmes avant que le système ne s'effondre.
Un pays qui a compris, bien avant les autres, que la numérisation ne commence pas par les écrans, mais par les personnes.
Leur système de santé n'est pas devenu efficace grâce à l'achat de technologies, mais grâce à la formation de ceux qui allaient les utiliser. Avant d'investir dans des machines, ils ont investi dans la culture.
En 2003 , l'hôpital universitaire national de Séoul Bundang , premier hôpital entièrement numérisé du pays, a ouvert ses portes . Mais avant l'apparition du premier écran, deux années de travail en coulisses ont été nécessaires : deux années de formation, de discussions et de changement des habitudes.
Par ailleurs, l' hôpital d'Alzira, en Espagne , avait ouvert ses portes en 1999, quatre ans plus tôt, et fonctionnait déjà selon un modèle entièrement numérisé. Je me souviens qu'à cette époque, nous avions reçu à Alzira des représentants du système de santé coréen, désireux d'en apprendre davantage sur notre modèle. Ils commençaient alors à concevoir leur propre projet de transformation.
À Bundang, la direction n'a pas imposé le changement. Elle l'a construit avec les équipes.
Ils se sont réunis service par service. Ils ont analysé les méthodes de travail, les étapes répétitives et les pertes de temps. Ensuite, les professionnels ont repensé leur processus idéal, et les ingénieurs l'ont traduit en code. Le système est né du travail collaboratif de ceux qui allaient l'utiliser.
La formation n'était pas classique non plus. Il ne s'agissait pas d'apprendre à utiliser un logiciel, mais d'apprendre à faire confiance aux données.
Il a été expliqué que chaque enregistrement précis n'était pas simplement une procédure de plus, mais un outil de sécurité.
Les chefs ont appris à diriger des équipes qui corrigeaient et apprenaient, et non à contrôler.
La devise était simple : « Avant de changer les systèmes, changeons les conversations. »
Cette méthode de travail a engendré un élément qui ne figure dans aucun manuel : la confiance. Une confiance qui a permis à l’ensemble de l’hôpital d’avancer au même rythme. Au moment de la mise en place du système électronique ( BESTCare ), aucune résistance ne s’est manifestée. Il s’agissait de la version numérique d’une méthode de travail déjà en place.
Voilà pourquoi ça a fonctionné. Voilà pourquoi SNUBH a été le premier hôpital hors des États-Unis à atteindre le plus haut niveau mondial de maturité numérique, le stade 7 de la certification HIMSS. Parce qu'ils avaient compris que la technologie est la dernière étape, et non la première.
La transformation coréenne ne s'est pas faite dans la précipitation ni par décret. Elle est le fruit de la patience, de la formation, de l'écoute des professionnels et de leur autonomisation. Elle est le résultat d'un investissement en temps dans les processus, et non seulement dans les systèmes.
Aujourd'hui, la Corée du Sud est confrontée au vieillissement de sa population et à un système de santé saturé, mais ce système est bien préparé car il n'a pas attendu l'effondrement pour se transformer . Cela nous rappelle une chose essentielle :
Il ne s'agit pas de numériser les soins de santé, mais d' humaniser le changement qui le rend possible.
D'abord la culture et les processus. Ensuite, la technologie.
