Processus d’admission et de prise en charge des patients : déterminants du système de sécurité des patients

Les services d'admission jouent un rôle essentiel dans la sécurité des patients en intervenant dès les premières étapes du processus de soins et lors des transitions clés de leur parcours. Bien que traditionnellement considérées comme des fonctions administratives, leur impact direct sur la planification des rendez-vous, l'identification des patients, l'accueil et la coordination des soins fait des admissions un élément crucial du système de gestion des risques.

De ce point de vue, la sécurité du patient lors de son admission est structurée selon différentes dimensions qui englobent l'ensemble du parcours administratif et de soins du patient :

1. La sécurité lors du rendez-vous
2. La sécurité des soins
3. Sécurité et continuité des soins
4. Sécurité organisationnelle
5. Sécurité perçue (transversale)

Ces dimensions nous permettent d'aborder la sécurité des patients dans une perspective globale, où les processus administratifs ne se limitent pas à la gestion opérationnelle, mais constituent des éléments qui conditionnent directement la qualité, la continuité et la sécurité du processus de soins.

• La sécurité lors du rendez-vousCela inclut les processus liés à la planification des rendez-vous, des examens diagnostiques et des interventions chirurgicales, où se concentrent les risques associés aux retards, aux erreurs de planification ou au manque de priorisation clinique. Une gestion efficace des rendez-vous constitue le premier rempart organisationnel contre les écueils qui entravent la continuité des soins.
• La sécurité des soinsElle est liée à l'accueil du patient lors des consultations externes, des urgences, des interventions chirurgicales et des hospitalisations, où l'identification sans ambiguïté, la vérification du processus et l'affectation correcte du patient jouent un rôle clé dans la prévention des erreurs.
• Sécurité et continuité des soinsCe dispositif intègre les processus d'orientation et de transfert, la coordination avec les autres organismes de santé, la gestion des absences non justifiées présentant un risque clinique, ainsi que la continuité et la traçabilité du parcours de soins. Cette dimension introduit une approche proactive visant à prévenir les pertes de données dans le circuit diagnostique et à garantir un suivi complet du patient tout au long de son parcours.
• Sécurité organisationnelle: comprend les éléments structurels qui permettent le fonctionnement sûr du système, tels que la compétence du personnel et l'organisation de la gestion des risques au sein de la zone d'admission.
• Qualité des informations fourniesLa clarté des instructions, l'accessibilité du professionnel de santé et le soutien apporté au patient influencent directement la bonne préparation des processus de soins, la continuité des soins et la réduction des erreurs évitables. La qualité de l'information est particulièrement importante pour la planification des examens diagnostiques, la préparation des interventions et la coordination des rendez-vous de suivi, car une communication insuffisante peut entraîner des incidents, des examens répétés ou des retards de prise en charge.
• Sécurité perçueLa confiance du patient se définit comme son assurance que le processus est bien organisé, qu'il dispose des informations nécessaires et qu'il peut facilement dissiper ses doutes. Elle complète la sécurité clinique et organisationnelle, influençant à la fois le respect des consignes et la détection précoce des problèmes potentiels, et contribue à humaniser la prise en charge. Elle est particulièrement liée à la clarté des rendez-vous, aux informations fournies avant les examens et les interventions, à la disponibilité des moyens de contact et à la coordination des rendez-vous – autant d'éléments gérés en grande partie par les services d'admission.

L'analyse structurée du processus d'admission permet ainsi d'identifier les points critiques liés à la planification des rendez-vous, à la programmation des examens diagnostiques et des traitements, à la planification chirurgicale, à l'accueil des patients dans les différents établissements de santé, aux orientations et aux transferts, à la coordination avec les autres organismes de santé, ainsi qu'à la continuité et à la traçabilité du parcours de soins. Cette approche démontre que la sécurité des patients lors de leur admission repose sur de multiples sous-processus interdépendants et ne se limite pas à l'acte d'admission à l'hôpital.

La sécurité des patients lors de leur admission repose sur trois piliers fondamentaux :

• Coordination entre les différents niveaux de soinsce qui garantit la continuité et empêche la fragmentation du processus.
• La formation du personnel administratif, élément clé pour réduire les erreurs organisationnelles.
• Intégrer les admissions dans la gestion des risquesavec des responsabilités et des objectifs définis.

Ces éléments nous permettent de passer d'une approche purement administrative à un modèle plus sûr et plus coordonné, centré sur l'ensemble du processus de soins.

Les services d'admission évoluent et ne se limitent plus à la simple gestion des rendez-vous ; ils deviennent un élément clé de la sécurité des patients. La numérisation, l'intelligence artificielle et la planification avancée des rendez-vous permettent aux patients d'anticiper les risques, de réduire les délais et d'améliorer la continuité des soins.

La traçabilité du processus diagnostique facilite la détection des interruptions, des pertes de suivi et des retards ayant un impact clinique. De même, la priorisation fondée sur les risques et les alertes concernant les parcours de soins incomplets permettent une intervention précoce. Ces progrès contribuent également à une efficacité accrue, à une réduction de la variabilité organisationnelle et à une meilleure expérience patient grâce à une information et une communication optimisées.

Le défi consiste à consolider un modèle dans lequel la planification des soins de santé fait partie intégrante de la gestion des risques, garantissant des soins plus sûrs, mieux coordonnés et centrés sur le patient.

1. Agence pour la recherche et la qualité des soins de santé. Flux de patients et sécurité des patients. Rockville (MD) : AHRQ ; 2013.
2. Agence pour la recherche et la qualité des soins de santé. Planification et risques pour la sécurité des patients. Rockville (MD) : AHRQ ; 2015.
3. NHS England. L’intelligence artificielle dans la planification et le flux des patients. Londres : NHS England ; 2021.
4. Institut pour l'amélioration des soins de santé. Optimisation du flux de patients : fluidifier le parcours des patients dans les services de soins aigus. Boston : IHI ; 2017.
5. Dantas LF, Fleck JL, Oliveira FL, Hamacher S. Absences aux rendez-vous – une revue systématique de la littérature. BMC Health Serv Res 2018;18:1–17.
6. Neal RD, Lawlor DA, Allgar V, Colledge M, Ali S, Hassey A, et al. Rendez-vous manqués en médecine générale : analyse rétrospective des données. Br J Gen Pract. 2001;51(471):830–2.