Lecciones desde Dinamarca: Telefóno 1813 para regular la presión asistencial … más alla del 112
Hay mucho que aprender de otros países en la gestión de las urgencias sanitarias. Sistemas que han entendido que el problema no es únicamente asistencial, sino organizativo: cómo se regula la demanda, cómo se ordena el acceso y cómo se protege el recurso más intensivo del sistema.
En esta entrada no haremos un repaso general. Nos centraremos en un caso concreto: Dinamarca, y en tres decisiones clave que explican su modelo: centralización, triaje telefónico previo y acceso ordenado a las urgencias.
Esta experiencia no surge de forma aislada, sino como parte de una reforma estructural de las urgencias, impulsada por las autoridades sanitarias nacionales y regionales. Dentro de ese marco, el elemento verdaderamente diferencial es el triaje telefónico obligatorio previo al acceso a urgencias, una decisión organizativa que cambia radicalmente cómo entra la demanda en el sistema. Es en esta experiencia —consolidada, evaluada y normalizada— donde vamos a poner el foco.
Centralización: menos puertas, más capacidad real de respuesta
El modelo danés parte de una decisión estructural: reducir deliberadamente el número de servicios de urgencias hospitalarias y concentrarlos en hospitales con capacidad diagnóstica, resolutiva y de cuidados críticos.
La centralización no persigue proximidad, sino capacidad de respuesta bajo presión. Menos puntos de entrada permiten:
- Homogeneizar criterios clínicos.
- Reducir variabilidad organizativa.
- Hacer viable un control previo del acceso.
Sin esta centralización, el resto del modelo simplemente no funcionaría.
Triaje telefónico previo: decidir antes de que el sistema se tense
El núcleo del modelo es el triaje telefónico sanitario obligatorio para urgencias no vitales.
El ciudadano no acude directamente al hospital. Llama a un número sanitario regional, gestionado por el sistema público, operativo 24/7 y atendido por personal sanitario. La llamada no es una orientación administrativa, sino un acto clínico estructurado.
El triaje se apoya en sistemas de apoyo a la decisión clínica, con protocolos y algoritmos por motivo de consulta. La tecnología estructura la evaluación, reduce variabilidad y alerta ante señales de riesgo, pero la decisión final es siempre humana.
La tecnología reduce variabilidad, no responsabilidad clínica.
Esa responsabilidad sigue siendo del profesional y del sistema sanitario.
Decidir desde el domicilio del paciente
El triaje telefónico introduce un cambio relevante en el momento y el contexto de la decisión clínica.
- El paciente es escuchado desde su domicilio, antes de desplazarse.
- La evaluación se realiza sin presión asistencial, sin sala de espera y sin saturación ambiental.
- Cuando el caso lo requiere, el médico interviene directamente en la llamada, sin que el paciente haya entrado aún en el hospital.
En muchos servicios de urgencias presenciales, el triaje se realiza por enfermería en un entorno ya tensionado, y el médico entra en fases posteriores del proceso. En el modelo danés, la decisión clínica relevante se adopta antes de que el riesgo organizativo exista.
No es una cuestión de roles profesionales, sino de timing y condiciones de decisión.
Gestión del riesgo: no evitar el error, sino gestionarlo
El triaje telefónico se concibe como un proceso clínico de alto riesgo, y se gestiona como tal.
El sistema incorpora:
- Umbrales bajos de derivación ante la duda.
- Escalado inmediato a médico en casos complejos.
- Registro y trazabilidad de las decisiones.
- Posibilidad de reevaluación.
- Revisión de casos y aprendizaje organizativo.
El objetivo no es acertar siempre, sino equivocarse de forma segura, protegiendo al paciente y al sistema.
Acceso ordenado a urgencias: de la acumulación al flujo
Cuando se centraliza el acceso y se filtra previamente la demanda, el siguiente paso es inevitable: ordenar la llegada a urgencias.
El paciente accede con:
- Autorización previa.
- Franja horaria asignada.
- Motivo de consulta conocido.
El servicio sabe quién va a llegar, cuándo y por qué. Urgencias deja de ser un espacio de acumulación y pasa a funcionar como un sistema de flujo, con impacto directo en:
- Tiempos de espera.
- Uso de pruebas diagnósticas.
- Estrés organizativo.
- Seguridad del paciente.
¿Qué ocurre si el paciente acude directamente a urgencias?
El modelo danés no se basa en la prohibición ni en la sanción. El paciente puede acudir físicamente a un servicio de urgencias, pero la presencia física no garantiza el acceso automático al circuito asistencial estándar.
Si no ha pasado por el triaje telefónico previo:
- No se le niega la atención si existe riesgo vital.
- No entra como demanda prevista, sin evaluación previa ni franja horaria asignada.
- Puede ser redirigido al circuito adecuado, incluido el contacto con el sistema de triaje telefónico.
- En los casos no prioritarios, la espera es mayor y la resolución más lenta.
El sistema introduce así una diferencia clara entre acudir y acceder.
La presión no se elimina; se canaliza.
Una innovación organizativa, no tecnológica
El modelo danés no se sostiene en una tecnología concreta ni en el uso intensivo de inteligencia artificial. Se sostiene en diseño organizativo.
Primero se define:
- Quién decide.
- Cuándo decide.
- Con qué respaldo institucional.
Después se incorpora tecnología para hacer esa decisión más homogénea, trazable y segura.
La lección no es copiar herramientas, sino repensar el acceso como un proceso clínico anticipado.
Mirando hacia delante
La experiencia danesa muestra que la gestión de las urgencias no empieza en la puerta del hospital, sino mucho antes. En cómo se regula la demanda, cómo se asume la responsabilidad de decidir y cómo se protege un recurso crítico del sistema.
En futuras entradas abordaremos el papel de la inteligencia artificial y los sistemas avanzados de apoyo a la toma de decisiones clínicas en la gestión de la demanda de urgencias.
